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　　一、日本溫泉酒店管理的文化模式
　　1.融合自然的酒店設計文化
　　日本溫泉酒店的設計在總體布局上，強調對溫泉地環境的謙讓，大都依靠山水而建，與周圍環境巧妙的融合，很少有人工改造，體現了一種原生態。酒店多為和式建筑木結構，采用木制或竹制材料，露天溫泉池子一般不用水泥或瓷磚，而用天然石頭壘砌而成。一般的酒店不管走道或房間，窗戶大都會是落地窗，讓人一眼就可以看到窗外的風光，以模糊室內外的界線。溫泉是“來自地層深處的熱水，帶來了自然的恩惠，擁有生命所必要的養分和溫度”，溫泉旅游具有人性關懷的意義和崇尚自然的文化內涵，因而融合自然，注重與周邊環境的統一，盡可能選用當地的天然建筑材料，浴池的設計充分利用周邊的自然景色，使客人在享受“泡湯”的同時還可以領略自然的風光等，這些都成為了日本溫泉酒店開發設計的重要原則。雖然酒店外觀盡量融合自然，但其內部結構則是各有特色。日本溫泉酒店一般有西式和日式兩種，對不習慣日式風格房間的游客，可選擇西式酒店的標準房間；對欲體驗日本民風的游客，可住有榻榻米、屏風、拉門的木屋。飲食也有西餐、日本料理、中國菜等多種口味。近年來由于北海道散客比例的上升、老齡化游客的增多和女性休閑的進步，很多溫泉酒店往往采取相應的對策，一些小型的溫泉旅館多改為家庭型的公寓，雖然沒有西式酒店的豪華氣派，卻有著家庭式旅館的和諧溫馨，充分體現著對游客的人文關懷。

　　2.部門職能精簡但強調細節服務的管理文化
　　日本的溫泉酒店功能上較單一，酒店的部門設置也較簡單。以北海道的鶴雅酒店為例，它一共只有6個大部門。每個部門一般只設一個主管，不設經理，6個部門由若干經理管理，每個經理并沒有明確分工，但每個人都熟知各個部門的工作及運作情況。這樣雖然對經理要求非常高，但酒店的內部管理更加明了簡單。酒店從節約管理成本的方面考慮，把個別部門的功能弱化，甚至廢除，讓其他部門兼職。如鶴雅酒店就沒有單獨的前廳部，也不設立大堂副理，總臺負責預約、接待、問詢、處理投訴等所有對客事宜，所有職能都劃歸總臺。客人有任何需求都可以直接打電話至總臺，可以說總臺是整個酒店中連接客人和其他部門的紐帶。日本的溫泉酒店雖然在酒店部門上精簡，但對基層員工的工作崗位劃分很細，人員編制非常靈活。以餐廳員工的編制為例，由于每個餐廳高峰時段有所不同，服務員的編制呈流動性。每天餐廳的服務員由客源量決定，人手不足時可以通過其他部門調配人手。另外，客房的清掃工作也更加細化，中國酒店的客房清理是按客房數量劃分工作量，而鶴雅酒店則按客房設施劃分任務，每個服務員單獨負責某一類設施，因此一間客房通常需要6～7名服務員來清潔，高級房間甚至達到10人以上。這種分工細化雖在一定程度上耗用了過多人力，但在工作完成質量上提高了很多。日本的溫泉酒店強調一切都從細微處做起。從客人入住到離開，酒店都把客人真正當作了“上帝”。當客人進入酒店時，總臺的服務人員便在玄關處鞠躬迎接，引導客人進入酒店內。當客人離開酒店時，酒店要組織人員一字排開一一相送，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到看不見客人為止。例如，有一家位于山坡上的溫泉酒店，車行上下要經過兩三個彎道，每回客人離去時，飯店工作人員就會一字排開先在大門口揮手送別，等到車子轉彎下坡時，這些工作人員就會趕緊小跑步到小山坡邊，當車子一轉過來就剛好可以再揮手一次，表現出一種眷戀、情真之意。日本著名的溫泉酒店加賀屋，對客人無微不至的體貼服務及其獨具魅力的溫泉文化，更是成為日本國民和海外游客心目中最向往的溫泉酒店。酒店的服務非常細心，會滿足各種客人不同需求。如客房里會為年老客人準備老花鏡、縫衣針等；有兒童入住時會提前為其準備專用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐廳里也會根據兒童的年齡而準備不同餐具和座位，連舒適的嬰兒床也有；客房內的浴衣分男女大小7種,兒童浴衣也根據年齡大小分5種，就連1歲兒童也有合適的浴衣。溫泉酒店的內部設計也很注重細節。例如，很多酒店的vip客房就設立獨立信道，而且信道間的窗戶只從腳底開到腰部，視野也許會受到一定的影響，但外面的人絕對看不到走道里的人臉，隱私有保障，由此可見服務的貼心與細膩。

　　3.市場定位明確、注重宣傳的經營文化
　　日本的溫泉酒店大多有自己明確的目標客源層。以北海道的鶴雅集團為例，它在當地旗下有三家品牌酒店，分別為鶴雅、花ゆう香和雛の座，定位各不相同，以迎合不同客人的喜好。鶴雅酒店是集團內的總店，從日本昭和30年開始創立起，至今已有40余年的歷史了，可以說是該集團中最有歷史、最有文化底蘊的溫泉酒店。酒店通常會在展示廳放置有關鶴雅歷史性的照片供人觀賞，還有許多木制雕刻以及各名家的作品布置在酒店各個角落，營造一種文化氛圍，給人以古老而神秘的氣息。花ゆう香酒店是專為年輕人設計的一個酒店品牌。酒店內部設計新穎時尚，其大堂和客房的設計都參照了年輕人的喜好，就連餐廳也是年輕人喜愛的自助火鍋餐廳。另外還提供特色的婚紗攝影服務和日式夏衣攝影留念。雛の座酒店則專門面向鶴雅集團的VIP客人，別出心裁地設計出別墅型的溫泉酒店。在大堂設計上，運用了古代木架無頂設計，給人一種空間廣闊的感覺。酒店的料理美味別致。另外，酒店為了能營造幽雅安靜的環境，特別規定對12歲以下的兒童不提供接待。日本的溫泉酒店善于利用廣告的宣傳。各溫泉酒店通常都在大眾溫泉雜志或旅游雜志上刊登廣告，宣傳本地的溫泉文化和自然風光。每年根據季節及客源情況，當地的酒店協會會策劃一系列的旅游活動，期間制作各類宣傳冊，其中列舉出該溫泉地的所有活動時間和費用，其他諸如本地區地圖、娛樂項目、商店、休閑場所等也有詳細介紹。在每個溫泉酒店的客房里都會配置這種宣傳冊，另外在當地的商店、超市里也可以免費拿取。與此同時，日本溫泉酒店也很重視客人的口碑宣傳。酒店經常把客人臨走前寫下來的反饋意見或感想刊登在雜志上，另外在每日的部門例會中讀出來給員工聽，激勵員工更加努力工作。



　　4.注重溫泉氛圍營造的沐浴文化
　　日本溫泉酒店十分注重營造一種溫泉氛圍，著重體現在泡溫泉的禮節和對溫泉的尊重，形成特有的沐浴文化。在酒店體驗溫泉浴時，客人一般出門前將隨身攜帶的貴重物品鎖入客房內的小保險箱內，然后就帶著小保險箱和客房的鑰匙，身著酒店客房內準備的日式浴衣，腳蹬日式木屐狀拖鞋，前往溫泉浴池。走到浴池后，浴客們分別掀起掛有“男湯”和“女湯”的布簾，正式進入溫泉浴室。客人必須先在淋浴處洗凈身子方能進入浴池內泡澡，以保持池內水的清潔。客人在泡完澡后換上浴衣，可以去街上散步、購物，體會日本和服的風韻。每一家旅館浴衣都印有獨特的圖案，浴衣的型號也很多。回到房間，榻榻米上已經鋪好了“布團”（棉被），客人可以穿著浴衣睡覺，感覺非常的休閑。溫泉酒店還通過開發周邊地區的非溫泉旅游資源的產品，使溫泉氛圍更為濃郁。由于日本國民的工作壓力和生活壓力較大，泡溫泉對于日本人來說是非常好的放松方式。從“湯治”到后期休閑度假的轉變過程中，泡溫泉的目的也不再僅限于調養，而是集購物、用餐、觀光于一體。日本北海道的溫泉地通常每年會舉辦各種溫泉主題活動，類似于集會或廟會的形式，販賣各式各樣富有當地特色的紀念品和可口的小食。這時很多日本國民都會選擇去溫泉地旅游，在享受泡溫泉的同時也會外出購物和欣賞風景，帶回紀念品送給家人或同事；另外很多溫泉酒店還自設有商店，出售點心和特色手工藝品，滿足住店客人的需要，從而豐富了溫泉旅游產品的結構。

　　5.富有濃郁民俗特色的風情體驗文化
　　溫泉一般被自然的野趣和周圍濃郁的民俗文化所包圍，因而能形成別具一格的溫泉風情文化。日本溫泉酒店注意挖掘當地的民俗文化，例如，鶴雅酒店內的レラ館的布局雖然以西洋風格為主，但滲透著濃郁的當地著名少數民族“阿依奴”的文化氣息。館內全天播放民族音樂，房間中的被套茶具都有著“阿依奴”民族特有的標記，包括放置漬菜的餐盒都是由特制木料雕刻而成，凸顯民族風格，既樸素又高貴，使入住的每一位客人都能深刻感受到民俗文化的氛圍。女性的管理與服務也是日本溫泉酒店具有濃郁民俗特色的重要體現。一般說來，日本溫泉酒店都是男性身處幕后，所有的對外招待與照顧客人都是由女性負責。在酒店住宿時，穿著日本和服的飯店“女將”（老板娘）一定會在門口熱情迎接，進入房間后就會有服務人員（一般都是女性）來“奉茶”，用房間里的茶壺和茶葉泡出一壺香氣四溢的日式綠茶。等到客人離開，女將也大多會親自送客。期間所有的一切，都是在輕柔的語調中進行，讓客人覺得十分的溫馨和放松。可以說，日式溫泉酒店以它特有的女性魅力吸引著游客的再次光臨。



　　二、對溫泉酒店管理的啟示
　　我國是多溫泉國家，溫泉旅游的開發也已經有上千年的歷史，特別是近十年以來在南方廣東地區廣泛興起。而隨著溫泉旅游的開發熱潮，溫泉酒店的建設也呈現繁榮趨勢。但是，在溫泉酒店的開發與經營中，普遍存在著溫泉文化內涵不足、產品同質化等問題，影響著我國溫泉酒店的進一步發展。而日本溫泉酒店的融合自然、順應環境，注意營造溫泉氛圍，明確市場定位和講求服務細節以及體現地域文化等特色，都能給我國溫泉酒店的開發經營帶來一些有益的啟示。

　　1.開發設計上應融合自然、順應環境
　　目前中國溫泉酒店開發對周邊環境的依賴減弱，基本上都是獨立建設，很多溫泉酒店采用的都是西式風格或中西合璧的風格。其實溫泉酒店建筑在開發設計上不管是在建筑外形、室內空間、建筑材料，還是裝飾風格和藝術品的選擇布置上都應有明確的主題風格，與高大華麗、規模宏大的西式風格相比較，中式的園林庭院、小橋流水、宮闕樓閣等往往會給人耳目一新的感覺，加之內部完善的現代化設施，給游客以感官和心理上的舒適與滿足。同時，由于溫泉酒店是以溫泉資源和周邊景觀環境為依托，就要求溫泉酒店應選址于自然環境優美、寧靜的地區，盡量減少人工改造和現代化的建設。經歷了現代都市生活的嘈雜，人們在休閑放松的時候更希望遠離城市喧囂，尋求對自然的回歸，因此溫泉地酒店要為旅游者提供一種寧靜、優雅的氛圍，選址于自然環境優美，與城市保持一定距離的溫泉景區，為游客達到愉悅的休閑狀態提供一個環境基礎。

　　2.管理應注重民族文化內涵的挖掘
　　二戰后，日本將西方文化與自身傳統文化相結合，形成了“儒家文化+西方技術”的文化模式。在此基礎上，日本溫泉酒店結合時代發展與自身經驗，形成了獨具特色的日式經營模式，體現著“和魂洋才”的重要思想。而“和”實際上是來自于中國的儒家學說。在中國傳統文化中，儒家文化占據著重要地位。我國溫泉酒店在管理過程中可從儒家文化中“借力”，塑造獨特的管理文化，比如儒家文化的核心為“仁”，因而在酒店管理過程中應注入更多的情感要素。溫泉酒店是度假型酒店的一種特殊類型，客人主要目的是放松、休閑、保健、娛樂等，酒店的服務應強調針對不同的客源層提供個性化服務。而服務細節的講求則最能體現出酒店的經營特色和人文關懷。目前，我國珠海的御溫泉因為其獨特的親情文化和“御式服務”已經成為了中國溫泉酒店的標桿，其獨創的溫泉沐浴藝術文化“御泉道”將傳統的溫泉沐浴程序加以科學化、豐富化、完善化，而形成了尊貴獨有溫泉沐浴儀式，賦予了溫泉沐浴文化新的內涵，成為御溫泉文化的特色內容之一。而我國大多數溫泉酒店里，“溫泉沐浴還缺乏一種程序的支撐和禮儀的習慣”，客人在溫泉池中搓澡的行為并不少見。此外，我國的溫泉酒店由于不注意為客人準備浴衣這一環節，也已經影響到溫泉氛圍的形成。而據日本學者的調查結果，溫泉旅游者最為關心的三大因子是自然景色、溫泉氛圍與美食，因而溫泉酒店在管理上應注重對溫泉氛圍的營造。

　　3.經營應體現地域特色
　　我國各個地域均有獨特的民俗文化，溫泉酒店在開發時可以進行深入挖掘，結合本地的風土人情、民俗文化來體現其地域特色，將本地區歷史文化、民風民俗、神話傳說等注入溫泉文化之中。如峨眉山天頤溫泉鄉將本土的名山、秀水、茶文化諸元素都融入溫泉之中，在綠樹環抱的茗香坊茶坊可品嘗到峨眉山特有的峨芯、龍井、竹葉青、云霧等上等好茶，增加了游客多方面的興致。主題文化是溫泉度假地實現產品差異化的根本，溫泉酒店需要挖掘的主題文化很豐富，國內每個地區都能找出屬于自己民俗特色的主題。在主題文化確定以后，溫泉酒店的建筑風格和內部設計才能定型。由于酒店的客源的是來自國內外不同國家和地區的客人，他們希望了解旅游地的人們與其不同的生活方式和行為模式。作為提供服務產品的酒店應該迎合客人的這種需求，為其提供具有民族特色和地域特色的產品，同時更應該注意保護和延續這種文化遺產。